Versie 3.1
Deze Service Level Agreement (“SLA”) is onderdeel van de Software as a Service-overeenkomst tussen de Klant en Marvia ("Overeenkomst"). Marvia raadt de Klant aan om de online SLA periodiek te herzien
Deze SLA beschrijft de niveaus van productbeschikbaarheid en -ondersteuning die de Klant kan verwachten van Marvia voor de duur van de Overeenkomst.
Zoals gebruikt in deze SLA, hebben de volgende termen de hieronder gespecificeerde betekenis. In deze SLA omvat het enkelvoud het meervoud en vice versa; de woorden “maand”, “kwartaal” en “jaar” betekenen kalendermaand, kalenderkwartaal en kalenderjaar, tenzij anders vermeld en het woord “inclusief” betekent “inclusief zonder beperking”.
Downtime |
De periode waarin het Product niet beschikbaar is voor de Klant, inclusief onderhoud dat plaatsvindt buiten de Onderhoudsuren die minder dan 24 uur van tevoren is meegedeeld aan de getroffen klanten. Echter, downtime omvat niet:
|
Gepland Onderhoud | Geplande uitval, waarbij de service geheel of gedeeltelijk wordt stopgezet, welke Marvia voorneemt om minimaal 5 dagen van tevoren aan te kondigen, en in ieder geval uiterlijk 24 uur van tevoren zal aankondigen, die een redelijke termijn niet zal overschrijden en welke, waar mogelijk, tijdens Onderhoudsuren zal plaatsvinden. |
Incident | Indien een Level A, B of C-melding door Klant wordt gedaan. |
Kantooruren | Maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot 18.00 uur. Niet inbegrepen: officiële feestdagen. |
Kennisbank | Marvia’s helpportaal op de Marvia website (support.getmarvia.com) die informatie publiceert over het uitvoeren van taken in het Product. |
Onderhoudsuren | Vinden plaats buiten Kantooruren. |
Oplostijd | De tijd die verstrijkt vanaf de Reactietijd totdat het Incident door Marvia als opgelost is gemeld. |
Reactietijd | De tijd die verstrijkt tussen het ontvangen van een melding en de tijd dat Marvia de melding bevestigt. |
SLA Ingangsdatum | De Project Startdatum zoals vermeld in de Overeenkomst en de datum waarop deze SLA in werking treedt. |
Ticket | Een elektronisch verzoek dat door de klant naar Marvia is verzonden (bijv. verzoek om een oplossing van een Incident). |
Uptime | Zoals berekend conform deze SLA. |
Verminderde Prestaties | Een lagere servicekwaliteit zoals beschreven in deze SLA (bijvoorbeeld tijdelijk verbroken of tijdelijk niet beschikbare functionaliteit). |
Deze SLA is alleen van toepassing op het Product en de Professionele Diensten beschreven in de Overeenkomst. Deze SLA is niet van toepassing op software, apparatuur, services of andere onderdelen van een informatietechnologie systeem dat niet is gekocht bij of wordt beheerd door Marvia.
Marvia zal materiële problemen met het Product verhelpen, behalve wanneer:
Deze SLA is van kracht vanaf de Project Startdatum en wordt beëindigd zondere nadere kennisgeving en zonder recht op compensatie of restitutie bij het aflopen of beëindigen van de Overeenkomst.
Verantwoordelijkheden Marvia:
Verantwoordelijkheden Klant:
Marvia garandeert een Uptime van 99,9%, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Uptime wordt gemeten op basis van het maandelijkse gemiddelde van beschikbaarheid, naar beneden afgerond op de dichtstbijzijnde minuut, en als volgt berekend:
Overeengekomen Diensturen - Uren Downtime | ||
Uptime % = | --------------------------------------------------------- | * 100% |
Overeengekomen Diensturen |
In het geval van een melding wordt Marvia geacht gereageerd te hebben op het eerste verzoek van de Klant. Dit kan zijn in de vorm van een e-mail of telefoontje om de ontvangst van het verzoek van de Klant te bevestigen, een oplossing te bieden of om meer informatie te vragen.
De Reactietijd en Oplostijd zijn afhankelijk van de prioriteit van het/de betrokken items(s) en de ernst van de melding, zoals uiteengezet in de volgende schema’s:
Type | Ernst van het probleem | Reactietijd | Oplostijd |
Level A | Zeer kritiek. Het product is niet beschikbaar voor gebruik of een aanzienlijk deel van de gecontracteerde functionaliteiten zijn niet beschikbaar | Binnen 1 uur | Maximaal 24 uur |
Level B | Kritiek. Éé of meer elementen van het Product die van cruciaal belang zijn voor het functioneren van de Klant, reageren niet meer volledig of zeer traag. | Binnen 8 uur | Maximaal 48 uur |
Level C | Storend, niet kritiek. Één of meer elementen van het Product reageren niet meer voleldig of langzaam en een tijdelijke oplossing is beschikbaar. | Binnen 24 uur | Maximaal 4 werkdagen |
Tevens is er een Premium SLA beschikbaar:
Type | Ernst van het probleem | Reactietijd | Oplostijd |
Level A | Zeer kritiek. Het product is niet beschikbaar voor gebruik of een aanzienlijk deel van de gecontracteerde functionaliteiten zijn niet beschikbaar | Binnen 1 uur | Maximaal 12 uur |
Level B | Kritiek. Één of meer elementen van het Product die van cruciaal belang zijn voor functioneren van Klant, reageren niet meer volledig of zeer traag. | Binnen 4 uur | Maximaal 24 uur |
Level C | Storend, niet kritiek. Één of meer elementen van het Product reageren niet meer volledig of langzaam en een tijdelijke oplossing is beschikbaar. | Binnen 24 uur | Maximaal 2 werkdagen |
7.1 Uitzonderingen
Het Product van Marvia worden gehost bij Amazon Web Services (AWS) faciliteiten in Frankfurt (EU-central-1) genaamd AWS S3. Amazon S3 biedt de mogelijkheid om een vrijwel onbeperkte hoeveelheid data op te slaan met een gegarandeerde data duurzaamheid van 99.999999999% en 99.99% beschikbaarheid gedurende een bepaald jaar.
Marvia Support analyseert regelmatig alle Klant Tickets om trends en knelpunten te identificeren. Op basis van deze bevindingen werkt de supportafdeling de trainingen en Kennisbank bij.
Om te kunnen reageren op veelgestelde vragen en Klanten te helpen veelvoorkomende problemen op te lossen, zonder directe hulp van Support, onderhoudt Marvia de Kennisbank op de Marvia website (support.getmarvia.com).
Voor reguliere support is Marvia van maandag t/m vrijdag beschikbaar van 08.00 tot 18.00 middels een Ticket via support@getmarvia.com of 020-7162810. Voor incidenten buiten kantooruren is een escalatiemodel beschikbaar.
Gegevensbeveiliging is essentieel voor Marvia, de beveiliging van ons Product en Dienstverlening loopt parallel met industriestandaarden en compliance. Onze Security Policy is online inzichtelijk.
Het Marvia team beveiligt back-ups van alle gegevens en code op de volgende wijze:
Marvia werkt met zogenaamde releases. Nieuwe features worden volgens het volgende principe ontwikkeld:
Door te werken middels het DTAP-protocol is de impact van releases minimaal op de performance/uptime. Releases zorgen niet voor een time-out in de omgeving waardoor de gebruiker altijd tijdens een release kan blijven doorwerken in de applicatie.
Marvia zal aan de Klant nieuwe versies, releases en updates van het Product beschikbaar stellen om defecten en/of fouten op te lossen, het Product up-to-date te houden met marktontwikkelingen of anderszins (de werking of functionaliteit) van het Product te verbeteren.
Nieuwe versies, releases of updates bevatten ten minste het functionaliteitsniveau zoals uiteengezet in deze SLA en zoals in de versie of release van het Product die eerder door de Klant gebruikt werd, en hebben op andere wijze geen negatieve invloed op het gebruik van het Product door de Klant. Marvia zal redelijke inspanningen leveren om te zorgen dat hij het uitvoeren van dergelijke acties de impact op de Klant en Gebruiker(s) beperkt is.
Systeemeis | Omschrijving |
Internetverbinding | De gebruiker moet beschikken over een goed werkende internetverbinding. |
Webbrowser | Marvia ondersteunt de webbrowsers IE11, Edge, Firefox (de 2 meeste recente versies), Google Chrome (de 2 meest recente versies, en Safari (de 2 meest recente versies). |
Cache | De cache instellingen van de webbrowser moeten schrijfbaar zijn (dit is standaard, maar gebruikers kunnen dit uitzetten). |
Javascript |
Javascript moet geactiveerd zijn (dit is standaard, maar gebruikers kunnen dit uitzetten). |
Op verzoek brengen Marvia maandelijks een rapportage uit van Service Level A alsmede alle door Klant gemelde Level A, B en C Incidenten inclusief reactie- en oplostijden.
Marvia werkt met onderstaand cyclisch evaluatiemodel.
Niveau | Klant | Marvia | Onderwerpen | Frequentie |
Strategisch | Brand Manager, Marketing Manager, of vergelijkbaar | CEO/CTO | Richting, keuzes roadmap | Halfjaarlijks |
Tactisch | Project Manager | Customer Success Manager | Backlog, monitoring SLA, input roadmap, 3-wekelijkse sprint review, escalatie klachten | Tweewekelijks |
Operationeel | Admin | Customer Support | Support vragen, training, opleiding, 1e-lijns klachten | Doorlopend |